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La gran mayoría de las empresas utilizan los servicios de Centros de Call y Contact para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos. Los call center como forma de gestión, administran y proveen soporte y asistencia al cliente según los productos, servicios o información estableciendo comunicación y relación con los clientes que utiliza el telefono como medio de comunicacíón básico para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente unico”. así también, la diversificación de los servicios han hecho crecer los contact center con el fine e atender a los clientes, identificar nuevos, crear base de datos, promocionar y vender productos o servicios, establecer una fidelidad del cliente, manejar de carteras y seguimiento de las ventas entre otras ventajas.

Este escenario de cambio global continuo marcado por una fuerte competencia, establece la necesidad de preparar profesionales en el área para estos puestos de trabajos. El diseño del curso de Agente en Call y Contact Center prepara con una visión teórico‐práctica de este sector. Se capacita en forma integral y transversal trabajando los diferentes conceptos de Call Center, Contact Center y servicio al cliente con los conocimientos para de forma práctica desarrollar hablidades de atención al cliente, resolución de problemas, telemarketing, gestión de contactos y servicio postventa, y otros servicios.

  • Formar agentes de call centers, también conocidos como “telemarketers”.
  • El incluir conocimientos y procedimientos a la tarea del agente de contact center, técnicas de telemarketing.
  • Desarrollar las habilidades y destrezas para desempeñarse como agentes representantes Contact Center.
  • Establecer.
  • Ejecutar labores de servicio con criterios de eficacia y eficiencia, de manera que puedan desempeñar sus funciones exitosamente.
  • Conocer la ejecución de acciones comunicativas para la atención al cliente, suministro de información y servicios.
  • Aplicar y desenvolverse en los procedimientos establecidos y normas de competencias laborales de sector, con una actitud ética y proactiva para el emprendimiento ocupacional o empresarial.

  • AVT: AGENTE DE VENTAS TELEFÓNICO, Y EL AGENTE CONTACT CENTER
  • Roles del AVT y Contact center
  • Componentes y barreras de la Comunicación
  • El script o guión de llamadas
  • Reglas de cortesía telefónica
  • La interacción con el cliente
  • Manejo de clientes difíciles
  • Perfiles de clientes
  • Manejo de conflictos
  • Negociación
  • Técnicas de exploración de las necesidades
  • Preguntas abiertas, cerradas y de contexto
  • Etapas de la venta telefónica
  • Presentación de beneficios
  • Manejo de objeciones
  • Cierre de venta
  • Acuerdo final de ventas
  • LA COMUNICACIÓN AL TELÉFONO
  • Comunicación oral
  • Comunicación por la aptitud
  • La cortesía telefónica: Trato telefónico adecuado
  • La empatía: el saber escuchar
  • Mejorar las expresiones orales
  • Transmitir confianza y seguridad al interlocutor
  • MÓDULO TELEMERCADEO (TELEMARKETING)
  • Definición de telemarketing
  • Base de datos
  • Telemarketing, números y equipos
  • Proceso de planificación las ventas
  • Planificación de la llamada
  • La comunicación telefónica
  • Los obstáculos
  • Dar Feedback
  • Técnicas de telemarketing
  • El mercado objetivo
  • El marketing y el cliente
  • Actitud frente a los problemas
  • ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
  • El Cliente
  • Calidad
  • Herramientas para la gestión del servicio de calidad
  • Comunicación
  • El servicio de post venta
  • Fidelización
  • Manejo de quejas
  • MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE POR ESCRITO
  • Correo electrónico
  • Cómo elaborar un mensaje de correo electrónico
  • Los destinatarios
  • Importancia del formato del e-mail
  • La actitud idónea para responder un e-mail
  • Cómo reducir la saturación en el buzón de correo
  • MÓDULO CALIDAD EN EL SERVICIO CALL/ CONTACT CENTER
  • Características del empresas de servicios?
  • Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
  • Costo de calidad y falta de calidad
  • Gestión de la calidad en el servicio
  • MÓDULO GESTIONAR QUEJAS Y RECLAMACIONES
  • Introducción
  • Habilidades profesionales
  • Tipología de clientes
  • Como atender y resolver las quejas
  • Gestión emocional
  • MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE POR KPI
  • Métricas de atención y productividad
  • Los indicadores de desempeño durante la resolución de la primera llamada
  • Medición de la eficacia del servicio
  • Métricas ITIL
  • Niveles de Servicio SLA’s