daccc


La Calidad en el Centro de Contacto es clave para generar experiencias positivas en el cliente, debido a que esta área estratégica de la empresa, es la primera representación de contacto tenga con el cliente. A través de la adecuada gestión de Calidad se lleva a cabo la monitorización, evaluación, análisis, retroalimentación y coaching del trabajo realizado por el equipo de ejecutivos que interactúan con los clientes, por tanto se debe contar con un grupo de auditores y consultores especialistas en este ámbito.

Medir la calidad mediante el monitoreo es un compromiso continuo que requiere un plan de calibración, un proceso y el establecimiento de metas de porcentaje de calibración realistas y alcanzables para estandarizar las puntuaciones de evaluación en todos sus grupos de monitoreo.

El Diplomado brinda las herramientas para desarrollar y manejar diferentes técnicas de calidad, permitiéndote desempeñar exitosamente tu actividad profesional en los Call Center. Además prepara para hacer posible la atención satisfactoria de los clientes, haciendo que los participantes sean capaces de desarrollar sus capacidades analíticas para el reconocimiento de los principales indicadores de un centro de contacto telefónico a nivel operativo y proporcionar retroalimentación de las operaciones.

  • Elaborar sistemas de calidad potenciando las habilidades comunicativas en la atención al cliente.
  • Desarrollar los procedimientos y estrategias comunicativas necesarias para una atención de calidad al cliente en empresas de Contact Center.
  • Desplegar un programa de Aseguramiento de la Calidad con herramientas del control interno de la calidad.
  • Aprender el valor de medir y su efectividad efectiva en la cuantificación de las incidencias y ejecutar acciones de corrección.
  • Conocer cómo dimensionar los recursos técnicos in-out bound, identificando y evaluando las diferentes métricas aplicables.
  • Establecer los parámetros estándares de cumplimiento para los niveles de servicio.
  • Identificar las herramientas y procesos de apoyo para ayudar en el proceso de las auditorías internas de CC, describir formas de comunicar los resultados de sus hallazgos a los clientes, a la gerencia y a los empleados.

  • ORGANIZACIÓN DE UN CONTACT CENTER
  • Definición de los servicios
  • Estructura y tecnología
  • Perfil del agente Call/Contact Center
  • Tipos de habilidades
  • Factores de localización
  • Objetivos a cumplir
  • Definición de flujos y procesos
  • Diseño del centro
  • Modelo organizativo
  • EXCELENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN CALL CENTER
  • Nociones de calidad
  • La importancia de trabajar con calidad de gestión
  • Estándares de servicio esperado (Service Level) e indicadores claves para la gestión
  • Plan de Trabajo Operativo
  • Cómo construir un plan de calidad
  • Reportes: Diseño de tablero de controles
  • Pronóstico del tráfico
  • Dimensionamiento de la operación para campañas entrantes y salientes
  • Staffing
  • Monitorización y seguimiento
  • Herramientas para una buena gestión del Contact Center
  • Key Performance Indicators (KPI’s)
  • MÓDULO CALIDAD Y RENTABILIDAD
  • Definiciones
  • Dimensiones de la calidad
  • El teléfono como instrumento de calidad
  • El protocolo de calidad
  • Plan global de aseguramiento de calidad
  • Una empresa orientada a la calidad
  • UTILIZANDO LEAN PARA MEJORAMIENTO CONTINUO CALL/CONTACT CENTER
  • Introducción al Lean Management
  • Lean tools
  • Entendiendo la situación actual: Voz del Cliente; VSM
  • Identificación y eliminación de desperdicios en los procesos (Va/NVA)
  • Mejora del el flujo: Aplicando Lean Tools & Técnicas
  • Liderazgo Lean e Implementación
  • MÓDULO PROGRAMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (QA) EN CALL/CONTACT CENTER
  • Formato de monitoreo de llamadas
  • Los indicadores de control para CC
  • Indicadores y Métricas para Call/Contact Center: Indicadores de eficiencia; Indicadores de calidad; Indicadores de costo
  • Estándares de control
  • Recopilación de información
  • Análisis
  • Acción sobre los resultados
  • HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIÓN DE DE CALIDAD
  • Estándares de Calidad aplicables a la gestión de los Contact Centers
  • Estadística básica para el análisis de tendencia
  • Fundamentos del análisis de tendencia
  • Gráficos de control y sus tipos: Atributos y Variables
  • Índice de capacidad
  • DOCUMENTACIÓN SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD DE GESTIÓN Y PROYECTOS
  • Introducción a la documentación de un Sistema Gestión de Calidad
  • Estructura de la documentación
  • Documentación de la Política de Calidad
  • Documentación Objetivos de calidad
  • El manual de calidad su estructura
  • Especificaciones
  • Procedimientos de calidad
  • Otras técnicas de documentación
  • Planes de calidad
  • Registros de calidad
  • MÓDULO AUDITORIA DE CALIDAD EN CALL CENTER
  • Evidencias, criterios e incumplimientos
  • El plan de acción
  • Definición del plan de trabajo para la implantación de mejoras: objetivos, acciones, tiempos, herramientas
  • Establecimiento del sistema de seguimiento semanal y mensual
  • Cómo despertar la implicación del receptor: Valor de los sistemas de autoevaluación
  • Elementos de motivación ante los progresos