dccm


Uno de los mayores problemas de la gestión de centros de llamadas es cómo cumplir o superar los niveles de servicio mientras se controlan los costos de la nómina. Una previsión más precisa, una programación flexible y una adherencia en tiempo real harán que su gestión diaria del centro de llamadas sea más eficaz al evitar que el personal esté por debajo o por encima de staffing optimo y garantizando que los agentes estén trabajando cuando se necesite, haciendo que un centro de llamadas mejore los niveles de servicio y reduzcan los costos de los centros en cuestión de días, todo ello sin los gastos iniciales y los requisitos de TI del software tradicional.

Al finalizar este programa, los participantes serán capaces de gestionar efectivamente todas las operaciones de un Call Center, que incluyen: la contratación del personal, la administración de los sistemas especializados en el área, la gestión eficaz de las operaciones de los Call Centers y la administración de la calidad y la fuerza de trabajo, contribuyendo así a que su empresa logre los objetivos de servicio y ventas que requiere.

  • Integrar distintas disciplinas que conforman la actividad de un Call Center y Contact Center.
  • Brindar soluciones operativas en función de conocer la estructura de un Call Center.
  • Utilizar las tecnologías más adecuadas y eficaces.
  • Elaborar informes con la información procedente del cliente, producto y los recursos humanos y materiales de la actividad comercial, para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales.
  • Liderar equipos facilitando su implicación y motivación para favorecer el cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad corporativa.
  • Conocer el telemarketing y la inteligencia emocional aplicada a las técnicas de venta.

  • MÓDULO OPERACIONES
  • El centro de Contactos como Activo Estratégico
  • Del Contact Center al BPO. Modelos de Gestión
  • Cuadro de Mando Integral. Modelos Económicos
  • Modelo de Canvas
  • Definición de procesos Claves
  • Desafíos de la Era Multicanal
  • MÓDULO CALIDAD
  • Introducción Implementación de un Sistema de Mejora Continua
  • Modelo PDCA – Procesos
  • Parámetros de Medición
  • Herramientas de Gestión
  • Medición cuantitativa y cualitativa
  • Prácticas de Monitoreo recomendadas
  • Grilla de Monitoreo y Flow charts de seguimiento de llamada
  • Modelos de Reportes
  • cumplimento para la implementación del Sistema de Mejora Continua
  • MÓDULO MARKETING
  • Conocimientos Generales de Marketing
  • Reconocimiento de la importancia del marketing con relación a la satisfacción del Cliente
  • Visión general, concepto, ejemplos de campañas de marketing exitosas
  • Introducción a las 4 P
  • Planes de implementación
  • Satisfacción de clientes
  • Fidelización de clientes
  • Relación con el marketing de servicios: Concepto. Estrategia. Planes de implementación
  • Marketing MIX
  • Casos de estudio
  • Análisis de medidas de retención de cartera de clientes: Churn rate; Indicadores
  • MÓDULO operaciones Call Center
  • Cuadro de Mando Integral
  • Creación de Cultura en el Call Center
  • Benchmarking Call Center
  • Modelos de Gestión: Modelo de Canvas
  • Definición de procesos claves
  • Diseño de estrategias de implementación de Call Center múltiples
  • Desarrollo ambiente de teletrabajo
  • Impacto de Web 2.0 en la Gestión de Relacionamiento con los Clientes
  • Gestión de Costos de la Operación del Call Center
  • Diseño de Estrategias de implementación de Call Center múltiples
  • MÓDULO TECNOLOGÍA
  • Telefónicas, Computación de Circuitos
  • ACD
  • Aplicaciones de Voz
  • IVR. Redes Convergentes
  • Funcionamiento y aplicaciones de Centros de Atención Telefónica
  • MÓDULO SISTEMAS DE ANÁLISIS Y GESTIÓN
  • Service Level, recolección histórica de información
  • Estadísticas e Indicadores de Gestión
  • Scheduling; Procesos, técnicas de relevamiento
  • Reportes
  • Coaching
  • Claves para reducir la rotación de operadores
  • Reportes de Inbound (ACD y Gestión)
  • Reportes de Outbound (Tráfico y Gestión)
  • Reportes de Tarificación
  • Desempeño y crecimiento de un Call Center
  • Redes Sociales: herramientas de monitoreo y Herramientas de Gestión
  • E-CRM a través del Internet Call Center
  • MONITORIZACIÓN Y MÉTRICAS
  • Introducción a las métricas
  • Qué y cómo medir
  • Medidores de Servicio/ Calidad
  • Diseño de tablero de controles
  • Pronóstico del tráfico
  • Dimensionamiento de la operación para campañas entrantes y salientes
  • Staffing
  • Medidores de eficiencia /RRHH: Servicio y Productividad
  • Procesos operativos de aseguramiento de la calidad