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Los representantes de centro de llamadas aceptan llamadas entrantes o de lugar, atendiendo a las necesidades de los clientes de forma remota, con el objetivo de garantizar la satisfacción del cliente. Debido a que estas personas no trabajan en forma cara a cara con los clientes, puede ser fácil para ellos perder de vista el panorama general y no trabajar hacia los objetivos de la empresa. Para asegurar que esto no suceda y que las operaciones de Call Center resulten tan útiles como sea posible, el desarrollo de una estrategia integral es una necesidad. Esta dinámica hace que las empresas de alto rendimiento se adhieren a un conjunto de principios de gestión del talento que guían la forma en que se maximiza la productividad. 

Este programa ofrece los métodos de análisis y control cualitativos y cuantitativos que permitan establecer procesos efectivos, consistentes y rentables, de acuerdo a los estándares de gestión mundialmente conocidos, así mismo se propone identificar al Call /Contact Center como una unidad estratégica de negocio, con la finalidad de conocer,aplicar y llevar a cabo los procesos operacionales adecuados.

  • Proporcionar métodos de análisis y control cualitativos y cuantitativos para establecer procesos efectivos, consistentes y rentables, de acuerdo a los estándares de gestión y con una misión estratégica hacia la satisfacción del cliente.
  • Conocer y aplicar los procesos que llevan a implementar, ejecutar, analizar y controlar operaciones de exitosas, así como el diseñar sistemas de calidad.
  • Identificar el talento humano como activo principal de un Call Center y como lograr su máxima eficiencia.
  • Establecer las diferentes variables que intervienen en el análisis financiero del Call Center, así como los modelos de costos y su aplicación.
  • Estar en la capacidad de seleccionar y aprovechar las soluciones tecnológicas disponibles permitiendo incrementar los índices de productividad que den como resultado procesos efectivos y estables.
  • Desarrollar una relación de cliente – proveedor, duradera y exitosa convirtiéndolo en un verdadero aliado estratégico de la compañía que garantice el crecimiento de los estándares de satisfacción del cliente interno/externo.

  • MÓDULO IDENTIFICACION DEL CONTACT CENTER COMO UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIO
  • Evolución e Integración Estratégica del Call Center
  • Integración del Contact Center en la estrategia global de la compañía
  • Visión del Contact Center como generador de negocios; Alcances y metas
  • Cliente, foco del Contact Center
  • Importancia y Beneficios de las comunicaciones multicanal no presenciales
  • Áreas claves en la estrategia relacional
  • Inteligencia de Negocios; Filosofía CRM
  • Plan de marketing, Vinculación, expectativas, crecimiento y satisfacción
  • MÓDULO CONTACT CENTER, ESTRUCTURAS – MODELOS
  • Estructuras y Modelos del Contact Center (Inbound – Outbound), Pros y contras
  • Aplicaciones de los Contact Center: Campañas Cobranza, Ventas, Mercadeo, Fidelización, Actualización de Datos, Investigación de Mercados
  • Estructuras; Factores a tener en cuenta en su implementación
  • MÓDULO GESTION DE TECNOLOGIA APLICADA A LOS CONTACT CENTER
  • Situación de la tecnologia en el Call Center y Contact Center
  • Diferencia Tecnología de un Call y un Contact Center
  • Anatomía de un Call/Contact Center
  • Principales Funcionalidades
  • Terminología: CTI, ACD, IVR, VDN, SKILL
  • Alcance de un Contact Center
  • Erlang y su aplicabilidad
  • La tecnología aplicada al Contact Center
  • Innovaciones y Tendencias
  • VoIP frente a telefonía tradicional
  • Hosting o Agentes remotos
  • Reconocimiento de Voz
  • Calidad de la mano de la Tecnología
  • MÓDULO GESTION DE OPERACIONES EFICIENTES EN UN CONTACT CENTER
  • Definición procesos Contact Center (Telefónico ? No telefónico)
  • Definición Métricas call Center (TSF, Niveles de servicio, Niveles atención, Niveles abandono, TMO, Tiempo promedio conversación, ACW – Tiempo de trabajo posterior, ASA – Velocidad Promedio de respuesta)
  • Definición Indicadores de Control (Productividad, Contactabilidad, adherencia)
  • Definición Sistemas de Registro – Modelos de reportes
  • Dimensionamiento Operaciones Inbound – Outbound
  • Diseño e Implementacion Campañas Call Center
  • Definición de Objetivos – Metas; resultados
  • Diseño e implementación de procesos clave en CC
  • MÓDULO GESTION EN TALENTO HUMANO Y LA FORMACIÓN DE CARRERA EN EL CONTACT CENTER
  • Planeación Estratégica del RRHH aplicado al Contact Center
  • Políticas de reclutamiento y selección de personal asertivas
  • Sistema de Gestión por Competencias
  • Importancia de la capacitación y entrenamiento continuo y consistente
  • Implantación de evaluaciones de desempeño y su aplicación en el cambio organizacional
  • Modelos de capacitación para supervisores y asesores
  • Rol del supervisor y su incidencia en el logro de objetivos
  • Técnicas para incrementar la motivación en equipos de alto rendimiento
  • Coaching; Inteligencia emocional; El liderazgo en el Contact Center
  • MÓDULO GESTION DE CALIDAD EN EL CONTACT CENTER
  • Sistema de calidad en un Call /Contact center
  • Conceptos básicos de la norma de calidad para centros de clase mundial
  • Cómo estructurar un sistema de calidad en un Call/ Contact center
  • Definición de componentes del sistema de calidad
  • El monitoreo para el mejoramiento continuo
  • Informes de calidad y su aplicación
  • MÓDULO GESTION Y ANALISIS FINANCIERO
  • Conceptos básicos
  • Indicadores básicos y su definición
  • Definición de variables y sistemas de control de costos
  • Sistemas de costeo de acuerdo a la campaña
  • Puesto de trabajo: Minuto/hora ACD; Tiempo de logueo; Contacto efectivo (llamadas efectivas – venta efectiva)
  • Composición de remuneración variable e incidencia
  • Indicadores Financieros Básicos. EBITDA, ROI
  • G&P, flujo de caja
  • Alarmas financieras
  • Esquemas de contratación
  • Definición parámetros para contratación Outsourcing
  • Sistemas de contratación – Políticas contractuales
  • Factores claves a tener en cuenta – Seguimiento