dmcallcenter


La evaluación del desempeño del Call Center a partir de sus métricas o indicadores es una tarea gerencial clave, en la cual la gerencia del Call Center es responsable de diseñar, establecer, medir y revisar permanentemente las diferentes métricas del centro, con la finalidad de conocer el nivel de calidad en el servicio que se ofrece. A partir de la revisión y su análisis la gerencia puede tener un conocimiento claro de los diferentes aspectos del desempeño del Call Center y tomar acciones bien fundamentadas basadas en hechos para su corrección, control o mejora.

Se utilizan las herramientas adecuadas en el momento adecuado para tener el mayor impacto y dejar un conocimiento práctico y real que le permite preparar información métrica útil y crear un centro de llamadas de alto rendimiento y que a través del diplomado conocerá las tendencias de los principales modelos de servicio; aplicará y desarrollará los principales KPI’s a partir de las métricas que se miden en Call Centers y Centros de Contacto que se implementan en los centros de clase mundial, identificando las mejores prácticas de talento y desarrollo para mayor compromiso, desempeño y mejorar la administración de las soluciones de tecnología y la toma de decisiones en la adquisición nuevos sistemas de información.

Este programa le ayudará sin duda, a comprender la importancia de las métricas clave del Call Center y su utilidad en la mejora de las operaciones del centro.

  • Conocer y las métricas e informes apropiados para evaluación del Call Center para las decisiones de gestión.
  • Interpretar los diferentes tipos de métricas y su importancia en la medición y.
  • Comprender cómo se relaciona el desempeño del centro con su remuneración.
  • Crear las métricas clave que cada responsable del centro de llamadas debe seguir.
  • Adquirir las habilidades gerenciales para transformar datos métricos en acciones de gestión.
  • Establecer una correcta división del trabajo y la óptima aplicación de recursos humanos en un centro de contacto.
  • Aplicar técnicas de calidad con análisis de causa y efecto que se puedan utilizar que mejoren notablemente el rendimiento del centro de contacto.
  • Saber cómo elaborar y organizar un nuevo plan métrico para llevar a casa para su centro de contacto.
  • Obtener una visión de conjunto de la generalidad del desempeño de las operaciones.

  • FUNDAMENTOS OPRACIONELES DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN DE LLAMADAS
  • Call Center/ Contac Center, su potencia, naturaleza, elementos y tipos
  • Orientación estratégica del Call Center
  • Ventajas y Beneficios
  • Monitoreo Cuantitativo y Cualitativo para Call Center
  • El Recurso Humano como factor diferenciador
  • Competencias claves en operadores
  • Características según gestión de llamadas Inbound y Outbound
  • Capacitación proceso permanente en el Call Center
  • La efectividad del equipo
  • LOS PRINCIPIOS DE LAS MÉTRICAS DEL CENTRO DE LLAMADAS
  • El impacto de los métodos y la toma de decisiones
  • Cómo y por qué construir un plan métrico para su instalación
  • Comprender, identificar y rastrear las métricas que son clave para la eficacia de su centro
  • Cómo validar supuestos empresariales y estadísticos para una mejor preparación métrica
  • Los tres pasos para preparar métricas
  • Técnicas para informes de métricas de centro de llamadas
  • Uso de estadísticas para preparar las métricas
  • El papel de los SLA en la preparación métrica
  • MÉTRICAS TÁCTICAS E INFORMES
  • Herramientas operativas para el funcionamiento del centro
  • Análisis y control de la variabilidad del centro de llamadas
  • Uso de métricas para administrar el tiempo y el costo del centro de llamadas
  • Cómo construir un sistema de informes en tiempo real
  • Gráficas de Call Center para la toma de decisiones tácticas
  • MONITOREO CUALITATIVO
  • Calidad y servicio: la base de toda métrica
  • Procesos operativos de aseguramiento de la calidad
  • Qué y cómo medir
  • Principios para la medición efectiva
  • Medidores de Servicio/ Calidad
  • Calidad, medición y ciclo PDCA: cómo usar las métricas a favor del desempeño del Call Center y el cliente
  • Medidores de eficiencia y rendimiento
  • Elementos claves para reducir la rotación de operadores
  • Técnicas de feedback y Coaching para la mejora del desempeño
  • Evaluación de la Calidad de la Atención Telefónica: el monitoreo telefónico como herramienta competitiva
  • Principios para la medición efectiva
  • MÉTRICAS ESTRATÉGICAS E INFORMES
  • Herramientas de gestión para la evaluación de su centro de llamadas
  • Cómo difieren los informes estratégicos de los informes tácticos y trabajan con ellos
  • Evaluación de las capacidades
  • Estudios estadísticos avanzados
  • Comparación de los centros de llamadas y los departamentos del centro