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La creciente complejidad del entorno empresarial ha creado la necesidad de profesionales que poseen una mayor diversidad de habilidades interpersonales, de comunicación, analíticas, de toma de decisiones, de atención al cliente y de informática que son esenciales para el éxito en los negocios. El programa provee estas habilidades y prepara a los participantes para los puestos de nivel de entrada en las organizaciones a puestos de supervisión y gestión; proporciona un conocimiento más profundo de los temas, operaciones y prácticas actuales de administración de centros de contacto centrando las habilidades analíticas para determinar las necesidades de la industria del centro de llamadas y las habilidades de resolución de problemas para aplicar la gestión.

Está diseñado para capacitar a los participantes que buscan puestos de dirección en un centro de Industria de tele-servicio. Los participantes serán proficientes en todas las facetas de la comunicación y adaptarán sus habilidades de comunicación para el entorno del centro de llamadas, con hincapié en la comunicación, el trabajo en equipo, la ética y las habilidades para manejar la a industria de Call Center.

  • Ejecutar labores de supervisión con criterios de eficacia y eficiencia, de manera que pueda desempeñar sus funciones exitosamente.
  • Demostrar habilidades fundamentales de supervisión.
  • Aplicar el conocimiento del software de negocios a las actividades empresariales.
  • Aplicar habilidades matemáticas relevantes a las actividades empresariales.
  • Demostrar un conocimiento práctico de las habilidades éticas, legales y sociales que se relacionan con el entorno empresarial.
  • Tomar decisiones después de recopilar y analizar información.
  • Preparar y presentar comunicaciones escritas y orales.
  • Demostrar conocimiento específico de la opción especializada.

  • Modulo Gestión del tiempo: organización y planificación
  • Introducción
  • Dificultades de gestión del tiempo
  • Planificación, organización y control
  • Actitudes constructivas
  • Metodología de la gestión del tiempo
  • Modulo Liderazgo en la gestión de equipos
  • Qué es un líder
  • Características del líder eficaz
  • El desarrollo de las competencias profesionales de los colaboradores
  • Estilos de liderazgo
  • Liderazgo situacional: cómo enfocarse en cada situación
  • Dirigir y motivar
  • Cómo evitar la desmotivación
  • Qué pone en marcha la acción humana: principales elementos motivadores
  • Modulo Supervisión técnica
  • Objetivos de la supervisión técnica
  • La delegación efectiva
  • El control de la delegación
  • Qué aspectos controlar
  • Control diario
  • Indicadores generales
  • Cuadro de mandos
  • Dimensionamiento
  • Modulo Tecnología
  • El papel de la Tecnología en los Centros de Atención de Llamadas
  • Componentes tecnológicos
  • Tendencias
  • ACD, IVR, CTI CRM etc
  • Modulo Monitoreo Cuantitativo
  • Reportes: Diseño de tablero de controles
  • Pronóstico del tráfico
  • Dimensionamiento de la operación para campañas entrantes y salientes
  • Staffing
  • Modulo Medición y Métricas
  • Introducción a las métricas
  • Indicadores de niveles de Servicio
  • Indicadores de Productividad
  • Modulo Monitoreo Cualitativo
  • Procesos operativos de aseguramiento de la calidad
  • Qué y cómo medir
  • Medidores de Servicio/ Calidad
  • Medidores de eficiencia /RRHH
  • Claves para reducir la rotación de operadores
  • Metodología de aplicación – Coaching
  • Técnicas de Retroalimentación y Coaching para la mejora del desempeño