dwmcc


La operación de Contact Center requiere gestionar exitosamente la cantidad de recursos necesarios para dar respuesta a los contactos de los clientes. Los costos de operación relacionados de la operación están en proporción a la dotación de personal, en tanto que resulta crítico, en términos de servicios y costos equilibrar el adecuado número de personal.

El programa de formación de Workforce Managment de Contact Center ofrece una completa presentación de herramientas que paso a paso nos permitirán considerar los aspectos críticos de la planificación y la gestión del workforce Management WFM y los recursos humanos necesarios.  Los participantes aprenderán a pronosticar, calcular las necesidades de personal, crear planificaciones y gestionar servicios sobre una base diaria.

  • Planificar y programación de eventos CSR off-phone a nivel de sitio y seguimiento del cumplimiento de la CSR en tiempo real.
  • Ayudar en la coordinación y asignación apropiada y disponibilidad del personal del Call/ Contact Center para alcanzar las metas del proyecto.
  • Creación y mantenimiento de informes del software de programación y otras fuentes.
  • Recomendación de cambios en las directrices de procedimiento y operaciones para mejorar las comunicaciones y la eficiencia operativa.
  • Proporcionar apoyo administrativo al Centro de Contacto y al Personal de Gestión del Contact Center.
  • Realizar los ajustes necesarios en el software de administración de la fuerza de trabajo para realizar un seguimiento adecuado de la productividad de los agentes de Contact Center.
  • Ser capaz de trabajar dentro de un equipo y con clientes internos y externos para recopilar y comprender los requisitos que desempeñan otras tareas asignadas por la administración

  • MODULO INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE PERSONAL: GESTIÓN DE LA FUERZA DE TRABAJO, WFM
  • Forecasting de llamadas
  • Cálculo de los requisitos de personal
  • Programación de horarios: Dotación de personal
  • Seguimiento del servicio diario
  • Evaluación del rendimiento
  • Servicio, el costo y compensaciones
  • Alcance de metas del servicio
  • MODULO RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS
  • Identificación de las fuentes de datos de planificación del centro de llamadas
  • Datos de entrada
  • Estadísticas enrutamiento de llamadas
  • Identificar distorsiones de datos y cómo ajustarlos
  • Descripción de los factores para proceso de planificación
  • MÓDULO CÁLCULO DE REQUERIMIENTOS DE PERSONAL: ENTENDIENDO LAS CONSIDERACIONES CRÍTICAS DE PLANIFICACIÓN, COSTOS Y SERVICIO
  • Definición de metas de servicio en el Contact Center; observación del volumen de trabajo y cálculo de recursos
  • Cálculo de los Recursos del Contact Center
  • Modelo Eran C para llamadas entrantes ; modelo para correos electrónicos y llamadas salientes
  • Análisis de costos e ingresos
  • Cálculos de Erlang para identificar las necesidades de personal
  • Planificación y análisis en la velocidad de respuesta
  • Tasa de ocupación del personal y costos telefónicos
  • Cálculos mono/multiskill
  • MÓDULO PRINCIPIO Y PROBLEMAS DE LA PLANIFICACIÓN: SOLUCIONES PRÁCTICAS A LOS DESAFÍOS DE LA PLANIFICACIÓN EN UN CALL CENTER
  • Identificación de los conflictos y desafíos asociados al proceso de planificación y programación
  • Describir las estrategias de manejo de conflictos para mejorar las relaciones de WFM con otros grupos
  • Decisiones en el proceso de planificación
  • Opciones de horarios que equilibren las necesidades de los clientes y agentes
  • Mejores prácticas de planificación: Opciones de planificación y reglas de asignación
  • Manejo del tiempo fuera del teléfono
  • Opciones para encontrar recursos adicionales cuando se necesiten
  • MÓDULO MANEJO DEL SERVICIO Y RENDIMIENTO
  • Seguimiento: operaciones diarias
  • Situaciones que impactan el TMO
  • Los Service Level y el volumen de llamadas
  • Reacción ante cambios de dotación, por debajo y por encima del nivel requerido Estrategias de reacción
  • Plan eficiente de comunicaciones
  • Volumen y Productividad por Agente / Campaña, Agente / Proyecto
  • MÓDULO RECURSOS HUMANOS
  • Identificar los estilos y técnicas de comunicación para maximizar las interacciones
  • Estructura y Responsabilidades del equipo ejecutivo (Management y Gestión)
  • Perfil del Ejecutivo
  • Modelo de remuneraciones, compensaciones y plan de incentivos
  • Outsourcing de Vs staff propio
  • Habilidades de liderazgo efectivas
  • Indicadores de gestión (Reporting – Tracking)
  • Modelo de comportamiento y determinación de los objetivos de desempeño
  • Programas de desarrollo y crecimiento